Waarderend onderzoeken functioneel beheer

Beter gehoord worden? Start dan zelf met waarderend onderzoeken!

Door Genieke Hertoghs & Maurice Ummels

Begrip kweken bij gebruikers voor niet soepel lopende systemen kan lastig zijn, maar waarderend onderzoeken binnen functioneel beheer biedt een krachtige aanpak om effectiever gehoord te worden. Uitleggen en beargumenteren lijkt niet te helpen en roept vaak zelfs weerstand op. Dat kan beter, daar om krijg je in dit artikel drie gesprekstechnieken aangereikt om de ander open te laten staan voor jouw ideeën.

De blik van de key user is vernietigend, de irritatie en het verwijt druipen van haar woorden. Je probeert haar tot rede te brengen: “Ik weet het, de update is helaas niet volledig getest, waardoor alle gebruikers er nu last van hebben. We zijn ermee bezig… We houden je op de hoogte zodra het verholpen is!” Je had nu waarschijnlijk gehoopt op begrip. Je hebt toch uitgelegd waardoor het ongemak is ontstaan?

Waarom blijft die gebruiker dan zo geïrriteerd, jij kunt er toch ook niets aan doen? Je doet je stinkende best. Maar het lijkt of je weinig begrip en erkenning krijgt vanuit de rest van de organisatie. Jij weet dat informatievoorziening de ruggengraat van de organisatie is. Nu de rest nog! In dit artikel lees je hoe je ervoor zorgt dat anderen je toegevoegde waarde zien. Zodat ze iets van je aannemen en begrip krijgen voor tegenvallers. Daarvoor reiken we je eerst enkele bouwstenen aan.

Bouwsteen 1: Mensen zijn in hoge mate irrationeel en emotioneel

De wetenschap bewees decennia geleden al: mensen handelen graag op de automatische piloot. De beroemde psycholoog Daniel Kahneman noemt dit ‘systeem 1’, het onbewuste brein. Dat onbewuste systeem laat je ogen op tijd knipperen, haalt adem voor je, laat je een slok nemen van je koffie, maar praat en denkt ook voor je. Soepel, moeiteloos en razendsnel. Bovendien neemt het vaak beslissingen. Niet op basis van ratio en objectieve afweging. Nee, op basis van emotie.

Terwijl je dit leest, staat je onbewuste brein hoogstwaarschijnlijk aan. Je leest, verwerkt de informatie en vraagt je waarschijnlijk af of het wel klopt wat hier staat. Voel je nu licht verzet? Begrijpelijk. Want mensen zien zichzelf liever als bewuste wezens. De wetenschap toonde aan dat mensen 98% van de tijd handelen op de onbewuste, irrationele en emotionele autopilot. Dus 98% van de tijd doen we dingen waar we niet bewust stil bij staan waarom of hoe we dat doen.

Bouwsteen 2: We hebben allemaal een
eigen scope

Onbewust hebben we allemaal een eigen scope, maar door waarderend onderzoeken toe te passen in functioneel beheer, kun je deze scope effectiever verkennen. Jouw persoonlijke belevingswereld categoriseert alles in belangrijk-onbelangrijk, leuk-niet leuk, nuttig-niet nuttig. Onbewust hebben we ook een professionele scope. Die staat de hele dag aan. We kijken naar ons werk en naar alles wat zich daarin aandient. En razendsnel maakt ons onbewuste brein de beslissing: is dit belangrijk? Moet ik hier iets mee, of niet?

Bouwsteen 3: We proberen een ander te overtuigen door te pushen

Wanneer we iemand willen overtuigen, gaan we vaak uitleggen, beargumenteren, redenen aandragen of tips geven. Maar een waarderend onderzoeken benadering binnen functioneel beheer kan veel effectiever zijn. In plaats van vanuit je eigen perceptie (scope) te redeneren, kun je door waarderend onderzoeken de belevingswereld van de ander beter begrijpen en weerstand voorkomen. Alsof die gebruiker bewust over jouw logische uitleg nadenkt, en rationeel en logisch je boodschap analyseert en z’n reactie afweegt…

Uitleggen werkt averechts

Uitleggen, vertellen en beargumenteren werkt helaas averechts in het onbewuste brein van je gesprekspartner. Uitleggen waarom een verandering belangrijk is, zorgt ervoor dat de ander dreiging ervaart. Want impliciet zeg je: “mijn manier van kijken is beter of belangrijker dan die van jou”, en daar zijn we onbewust héél gevoelig voor. De situatie voelt onveilig. Weerstand is de reactie. De ander graaft zich in. Wil je weerstand soepel opvangen? Of wil je dat iemand gaat openstaan voor jouw (professionele) mening of advies? Onderzoek dan eerst de belevingswereld (scope) van je gesprekspartner.

Het onbewuste brein van die ander voelt zich gezien, gehoord en begrepen. Als dat het geval is, zal die persoon je sympathiek vinden, je meer waarderen en eerder openstaan voor jouw idee. Dat lijkt gemakkelijk en dat is het ook. Er is maar één hindernis: jouw ego. Dat wil niet horen waarom die ander jouw plan slecht vindt. Dat plan staat immers haaks op je eigen belevingswereld. Je onbewuste en irrationele brein zal in verzet komen, laat zich horen en gaat nog meer vertellen en beargumenteren. Wat weer averechts werkt. Daarmee houden we een ineffectief gedragspatroon in stand. De tegenstander in het gesprek is niet de ander, maar ons eigen ego.

Het rationele brein
Het bewuste, rationele brein staat slechts 2% van de tijd aan. Dat systeem is gevoelig voor logica en goede argumenten. Daniel Kahneman noemt dat rationele brein ‘systeem 2’. We proberen anderen te bewegen door dat kleine, bewuste en rationele brein aan te spreken. Dat werkt averechts.

Drie gesprekstechnieken waardoor mensen naar je luisteren

Ga actief op zoek naar alles wat je niet wilt horen. Dit is de kern van waarderend onderzoeken in functioneel beheer. Zoek de mensen op waarvan je nu denkt: ‘oh nee, niet die’. Of het nu een gebruiker, een interne klant of een functioneel beheerder is: zij bieden de beste kansen om waardevolle inzichten te verkrijgen. Wat adviseren we je? Oordeelvrij (of zelfs waarderend) onderzoeken hoe die ander denkt en kijkt. Ook al hoor je allerlei dingen die je helemaal niet wilt horen. Hoe doe je dat? Drie gesprekstechnieken:

• Open vraag – Stel een open vraag over het onderwerp waar je het antwoord liever niet op wilt horen (wie, wat, waar, hoe, welke, waarom, waartoe, wanneer, waarheen, enzovoort): “Welk effect heeft dit vervelende systeemgedoe op je werk?” Je zult nu dingen horen die ongemakkelijk voelen. Vertrouw erop dat het verschaffen van een podium voor het ongenoegen van de gebruiker hem of haar helpt, maar jou ook. Wat er gebeurt, is dat je in het onbewuste brein van de ander wordt gezien als sympathiek. Dat stelt je in staat om een constructief vervolg te geven aan het gesprek. De ander zal zich onbewust openstellen voor jouw inzicht, idee of voorstel.
• Doorvragen – Vraag door op wat de ander heeft gezegd: “Wat bedoel je daar precies mee?” “Hoe belangrijk is dat voor je?” “Waarom is dat zo belangrijk?” “Wat betekent dat voor je werk?” “En voor jou?” Doorvragen is een zeldzaamheid voor het onbewuste brein. Als je doorvraagt over het onderwerp waar je liever niets over hoort, registreert de ander zorgvuldigheid, verbinding en vertrouwen. In de perceptie van de ander verander je in iemand die hem of haar snápt!
• Support – Geef support. Ook al zegt de ander dingen die je niet wilt horen, blijf de woorden van de ander actief ondersteunen. Niet door te hummen en te knikken, maar door je support verbaal te maken: “Ja.” “Ok.” “Helder.” Je gesprekspartner ervaart onbewust veiligheid en wil een diepere laag van z’n belevingswereld delen. Overigens: vaak zit op die diepere laag een norm, waarde of doel dat je allebei deelt. Dat kan vervolgens de start zijn van een oplossing, alternatief of actie. Slecht nieuws: de eerste vijf keer is dit moeilijk, pijnlijk, irritant en kost het een bak energie. Goed nieuws. Als je dit twintig keer hebt gedaan:
  • Heb je twintig (zakelijke) vrienden gemaakt.
  • Heb je twintig keer nieuwe dingen gehoord die waardevol zijn (ook al doe ze een beetje pijn).
  • Gaat het vanzelf… Jouw onbewuste brein snapt dat het handiger is om eerst de scope van een ander te onderzoeken voordat je je mening geeft.

Bedenk eens: hoeveel levert het op als je het gewoon gaat doen? Veel plezier en geniet van het resultaat.